Para qualquer negócio, a satisfação do cliente é um dos principais indicadores para saber se o seu modelo de funcionamento está dando certo.
Seja você uma empresa multinacional ou um profissional liberal que trabalha de forma online, é preciso pesquisar como anda a satisfação do seu cliente. No entanto, você sabe como fazer isso da melhor maneira para o formato online?
Se você tem curiosidade de entender melhor como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente online, a gente vai te ajudar com isso.
Vamos não só reforçar a importância de realizá-la, ams vamos também te apresentar as melhores práticas para isso. Acompanhe nosso conteúdo e boa leitura!
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O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?
A pesquisa de satisfação nada mais é do que uma pesquisa estratégica com o objetivo de receber feedback do cliente em relação ao produto vendido ou serviço prestado.
Trata-se de um mecanismo direto para entender a opinião do consumidor e observar como ele se sente em relação ao seu negócio.
A pesquisa de satisfação do cliente online, portanto, funciona da mesma forma, a diferença é que, em vez de fazer isso presencialmente, ela acontece de maneira virtual.
Qual é a importância de realizar uma pesquisa de satisfação do cliente?
Em primeiro lugar, uma boa pesquisa de satisfação do cliente, como falamos, é um dos principais termômetros para entender como anda a saúde de uma empresa em relação ao seu público alvo.
Embora possa se ter uma noção apenas de observação, não adianta tomar medidas sem a certeza. Dessa forma, a pesquisa de satisfação do cliente é a melhor forma de constatar se a experiência do cliente está acontecendo da maneira desejada por meio de dados.
Com uma pesquisa de satisfação, é possível coletar informações como o perfil do cliente, bem como compreender a perceção que o cliente tem sobre a sua marca e, claro, quais são as principais dores dele durante a jornada de consumo do seu produto ou serviço.
Se você não está atingindo seu objetivo, algo precisa ser mudado.
Por isso, é a partir desses dados que uma empresa ou um empreendedor pode investir em melhorias mais assertivas para aumentar a satisfação do seu público para poder, por exemplo, ampliar a fidelização dele.
Como montar uma pesquisa de satisfação do cliente online?
No entanto, quando pensamos na prática de realizar a pesquisa, você pode estar se perguntando: como montar uma pesquisa de satisfação do cliente online? Para esse processo no ambiente virtual, é importante você se atentar a alguns fatores:
- O objetivo final da pesquisa;
- O momento de fazer a pesquisa;
- As perguntas a serem feitas.
Além disso, para aumentar o engajamento dos clientes na sua pesquisa, você pode usar de
recompensas relativas ao produto ou serviço que você oferece. A seguir, vamos falar sobre os fatores citados acima.
Objetivo final da pesquisa
Em primeiro lugar, antes de escolher o momento da pesquisa, as perguntas e o modelo de formulário, por exemplo, você precisa definir qual é o seu objetivo final com essa pesquisa online.
Você pode estar focado em compreender a qualidade do serviço ou produto, focado nas pessoas que continuam comprando ou naquelas que cancelaram a compra após certa continuidade.
Além disso, o foco pode ser no potencial de indicação que sua empresa tem. Para cada meta, você irá descobrir comportamentos distintos.
O momento correto para a pesquisa
Após definir o objetivo da sua pesquisa, você deve saber definir, então, o momento mais propício para disponibilizar a pesquisa de satisfação do cliente online. Como estamos falando de uma pesquisa online, os formulários sempre serão oferecidos de maneira virtual.
Ela pode acontecer após qualquer interação do cliente com a empresa no site, como após uma venda ou após o cancelamento do serviço. A etapa que você decide aplicar a pesquisa influencia diretamente
As perguntas a serem feitas
Por último, o que você vai perguntar deve estar alinhado com os seus objetivos. Para isso, você deve se atentar ao número e ao tipo de perguntas.
Questionários extremamente grandes vão ser mais difíceis de ser respondidos. Já perguntas mais concisas e rápidas aumentam as chances de se ter respostas e, principalmente, verdadeiras.
Além disso, o tipo de pergunta que você faz também é importantíssimo. Quanto mais abrangente e ambígua ela for, mais difícil será ter a resposta que você realmente precisa.
As perguntas podem ser abertas, com espaço para responder, como também podem ser feitas a partir de notas, sempre considerando aspectos negativos e positivos.
No geral, quando se dá espaço para o cliente se justificar, fica mais fácil ter uma visão mais ampla do problema.
Formas de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente online
As principais formas de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente online são NPS, CSAT e CES, que são exemplos diferentes de indicadores dentro de uma pesquisa. A seguir, vamos falar como cada um deles funciona e qual é o objetivo.
NPS
Em primeiro lugar, o NPS é a sigla em inglês para o term Net Promoter Score. Seu principal objetivo é avaliar se o seu cliente recomendaria a sua empresa.
Nesse formato, ele apresenta uma pergunta que deve ser respondida de acordo com uma escala que vai classificar os clientes de acordo com as notas atribuídas.
Esta classificação dos clientes, por sua vez, vai levar a construção de um escore da empresa e, ao mesmo tempo, indiciar a quantidade de clientes leais que a empresa possui no momento em que a pesquisa foi feita.
CSAT
O segundo tipo de pesquisa é o CSAT (Customer Satisfaction Score), que pode ser traduzido como o escore de satisfação do cliente. Trata-se do modelo de pesquisa mais amplamente usado.
Pela tradução, já é possível entender o objetivo desta pesquisa: dar uma nota à empresa em relação ao quanto o cliente está satisfeito com ela. O CSAT oferece a praticidade de servir tanto para uma ação de modo geral ou para algo mais específico.
O modo mais comum de encontrar esse tipo de pesquisa é na forma de estrelas a serem preenchidas, um design agradável ao cliente.
CES
Por último, o formato do CES (Customer Effort Score) se traduz como a note relativa ao esforço do cliente.
Dessa forma, a partir de uma escala o cliente deve informar qual foi o nível de esforço para se realizar uma determinada ação. Esse modelo de pesquisa é ideal para empresas que oferecem serviços.
O que fazer depois que tiver o resultado da pesquisa de satisfação?
Com o resultado da pesquisa de satisfação em mãos, é hora de analisar as respostas. A maior quantidade de respostas positivas ou negativas vão ajudar a compreender o panorama do seu serviço.
Dessa forma, é essencial destacar os dados durante às reuniões de equipe e levar em conta, principalmente, as sugestões oferecidas pelo próprio cliente. Com isso, será essencial desenvolver planos de ação fundamentados no que foi reportado por ele.
As pesquisas podem também ajudar a entender se é hora de criar novos produtos ou serviços para atender demandas que os atuais não conseguem, por exemplo, sempre priorizando os dados.
Conclusão
Qualquer empresa ou empreendedor precisa realizar pesquisas de satisfação do cliente online para saber como anda o seu negócio. Se você trabalha online com educação física, conheça a plataforma Wiki4fit e inove seu trabalho!
